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Clever Council Maroc - Formation ICON Formation Programme de formation gestion relation client

Catégorie de la formation : Softskills, Leadership et Développement personnel

PROGRAMME DE FORMATION GESTION RELATION CLIENT

Durée de la formation : 2 jours

Clever Council Maroc - Formation Titre Icon Formation Programme de formation gestion relation client

Contexte et notions essentielles :
Définitions
Exigences du client
Appétence à une reconnaissance
Digitalisation de la relation client
Explosion des « datas »

Règles de l’art :
La confiance client.
Intégration des canaux classiques et des solutions digitales associées dans la la GRC
La gestion de la relation client comme une stratégie d’entreprise
Augmenter les bénéfices
Accroître la satisfaction du client.
Mise en place d'une formation GRC pour les salariés:
o Outils

o Méthodes
o Processus du Service de relation client
Définir une stratégie GRC
Attention particulière à la clientèle
Mise en en place d’actions de marketing.
Collecter et structurer l’information client
Améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services
impliqués dans le cycle de vente.

Logiciels de CRM :
Choix d’outil CRM adapté.
Mise en place de Processus GRC
Bonne appropriation de la solution par les équipes.
Best practices et du choix des outils de GRC

Plan de formation
I. INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC
II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Le contexte d’apparition de la GRC
Définition et contexte de la GRC
L’évolution de la GRC
Historique du CRM
Enjeux et avantages de la GRC
III. LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Les stratégies de fidélisation
Les fondements de la fidélisation
La fidélisation en pratique
Les règles de la fidélisation
IV. LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS
Organiser le traitement des réclamations
Répondre à une réclamation
Capitaliser et améliorer
V. LES OUTILS GRC
L’utilisation du téléphone
Cas des centres d’appels
L’utilisation du courrier
Logiciels usuels
VI. CONCLUSION

Clever Council Maroc - Programme de formation gestion relation client Détails de la formation Programme de formation gestion relation client

Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM.

Formaliser les modes opératoires et les process client.

Définir l’approche projet pour coordonner et piloter un projet CRM.

Responsables marketing, chefs de groupe / de produits, personnes en charge de la fidélisation des clients et/ou du CRM.

La formation ne nécessite aucune connaissance particulière

Les formations auront pour objectif d’aider les participants dans l’amélioration de leurs pratiques professionnelles et faire face aux situations faisant objet des thèmes indiqués précédemment, avec une méthode inclusive portant sur les aspects ci-après :

Aspect pratique

Aspect théoriques

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Adresse

1 Rue Abou Taour, Socrate, 4éme étage N12 - Casablanca, 20370