Formation Préparation à la certification ITIL intermediate RCV

NTRODUCTION À RCV

• Objet et objectifs de la transition des services
• Périmètre des processus de transition des services en relation avec les processus RCV, valeur pour le busines et comment les processus RCV interagissent avec les processus des autres phases du cycle de vie des services
• Différents aspects à considérer pour développer une stratégie efficace de transition des services
• Définition des étapes du cycle de vie de la transition des services
• Importantes initiatives pour une préparation efficace pour la transition des services
• Démarche et meilleures pratiques de planification et de coordination des activités de transition des services
• Comment la transition des services fournit aux parties prenantes le soutien des processus de transition

GESTION DES CHANGEMENTS

• Objet et objectifs du processus et description de son application concrète dans l’environnement business
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus et détailler des exemples concrets dans des situations réelles
• Politiques du processus et considérations pour leurs conceptions et leurs planifications
• Types de demandes de changements et leur description par des exemples dans chaque étape du cycle de vie des services ; distinguer RFCs et enregistrements de changements
• Rôle des modèles de changement, des propositions de changement et des changements standards
• Options et considérations pour la planification des retours arrières
• Activités typiques de gestion des changements et description des workflows de traitement des différents types de demandes de changements
• Méthodes et techniques des activités de gestion de chaque changement majeur
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Rôle du CMS dans le processus
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Défis et risques du processus
• Activités de gestion des changements qui peuvent être exécutées sur une base quotidienne dans la phase d’exploitation du cycle de vie des services
• Gestion des changements d’organisation et de parties-prenantes comme élément essentiel de l’amélioration continue

GESTION DES ACTIFS DE SERVICE ET DES CONFIGURATIONS (SACM)

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles
• Politiques et concepts de base SACM et différents types de CIs

• Utilisation d’un système de gestion des configurations (CMS) et ses composants principaux en soutien d’une exécution efficace du processus SACM
• Activités du processus, rôle de la gestion des actifs logiciels et des outils associés
• Activités clés et livrables de chaque activité
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Considérations de gestion de l’information dans le processus
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis et risques du processus
• Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l’exploitation des services

TESTS ET VALIDATIONS DES SERVICES

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles services
• Comment les politiques conduisent et soutiennent l’exécution du processus avec description de telles politiques
• Différents modèles de tests, leurs objectifs, et leurs conditions de tests et exemples de ces diverses conditions
• Perspectives différentes de tests et de validation, leur objet et les exigences des groupes de parties-prenantes à prendre en compte
• Utilisation des niveaux de tests et des modèles de tests pour aider à construire des livrables de service de qualité durant la 1ère phase du cycle de vie du développement des services
• Activités clés du processus, méthodes et techniques sous-jacente sen exécutant chaque étape
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Pratiques de maintenance des données de tests et des environnements de tests en respect des exigences changeantes de tests
• Comment le processus peut être mesuré en termes de contribution à la valeur business et d’efficience interne et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis et risques du processus

GESTION DES MISES EN PRODUCTION ET DES DÉPLOIEMENTS (RDM)

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business
• Politiques du processus, concept d’unité de production, options et considérations de conception de mise en production et modèles
• 4 étapes de mise en production et déploiements
• Considérations de planification des mises en production et des déploiements
• Plans de mises en production et de déploiements
• Critères succès/échec
• Planification de la construction et des tests des mises en production
• Préparation pour la construction et les tests des mises en production
• Planification des déploiements
• Planification des pilotes
• Planification financière et commerciale
• Étapes clés et techniques d’exécution des étapes de construction et de tests de la mise en production
• Documentation de la construction et des tests des mises en production
• Acquisition et tests des composants et éléments de configuration en entrée
• Packaging des mises en production
• Construction et gestion des environnements de tests
• Tests de services et pilotes
• Démarche pour développer un plan détaillé de déploiement et les étapes clés pour exécuter le transfert, le déploiement et le retrait, pour vérifier le déploiement et fournir l’ELS
• Revue et clôture du déploiement
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Enregistrement et maintenance des informations pertinentes pour les déploiements des services
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis, risques et facteurs critiques de succès du processus
• Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l’exploitation des services

EXÉCUTION DES REQUÊTES

• Objet, objectifs et périmètre du processus
• Valeur pour le business
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités du processus et exemples de demandes de services pouvant être offertes comme services standards
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus (particulièrement avec RDM, SACM et gestion des changements)
• Information requise par le processus
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis et risques du processus

ÉVALUATION DES CHANGEMENTS

• Objet et objectifs et périmètre du processus
• Valeur pour le business
• Politiques, principes et concepts de base du processus et utilisation du modèle PDCA
• Terminologie du processus et workflow typique du processus d’évaluation des changements
• Perspectives à considérer dans l’exécution d’un plan d’évaluation, effets attendus et inattendus d’un changement et facteurs pour évaluer l’efficacité d’un changement
• Évaluation de la performance prévue et de la performance réelle et gestion des risques. Comment ceci impacte le déroulement des actions pour une évaluation globale d’une conception et d’un changement de service
• Contenus des rapports d’évaluation
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Rôle du SKMS et du CMS pour le processus
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis et risques du processus

GESTION DES CONNAISSANCES(KM)

• Objet et objectifs et périmètre du processus
• Valeur pour le business, particulièrement dans le contexte de la transition de services
• Politiques du processus et utilisation de la structure DIKW. Le SKMS et ses relations avec la CMDB et le CMS, en utilisant des exemples
• Activités et techniques pratiques du processus pour permettre une stratégie KM, les transferts de connaissances et la gestion efficace des données, informations et connaissances. Démonstration des bénéfices de l’utilisation d’un SKMS à travers des exemples
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. Groupes de parties-prenantes de l’organisation de gestion des services IT dont le soutien est nécessaire pour un KM efficace
• Aspects de gestion de l’information à considérer lors de la création d’un SKMS
• Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
• Défis et risques du processus
• Relations entre CSI et KM

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

• Rôles génériques impliqués dans la transition des services
• Rôles clés et fonctions responsables de l’exécution de chaque étape des processus :- Soutien et planification de la transition - Gestion des changements - Gestion des actifs de service et des configurations - Gestion des mises en production et des déploiements - Tests et validations des services - Exécution des requêtes - Évaluation des changements - Gestion des connaissances

CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION

• Exigences génériques de technologies intégrées ITSM
• Critères d’évaluation pour les outils de gestion des services pour l’implantation des processus
• Pratiques RCV pour l’implantation des processus : - Gestion des changements en exploitation - Gestion de projets en exploitation des services - Évaluation et gestion des risques en exploitation des services - Équipes d’exploitation en conception et en transition des services
• Défis, facteurs critiques de succès et risques liés à l’implantation des processus et des pratiques de transition des services
• Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
• Considérations technologiques pour l’implantation des processus et activités suivantes : - Outils KM - Collaboration - CMS

RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.