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Clever Council Maroc - Formation ICON Formation Client Centric : les clés de la Relation Client d’aujourd’hui

Catégorie de la formation : Softskills, Leadership et Développement personnel

Formation Client Centric : les clés de la Relation Client d’aujourd’hui

Durée de la formation : 2 jours

Clever Council Maroc - Formation Titre Icon Formation Client Centric : les clés de la Relation Client d’aujourd’hui

Premier jour

1. DE NOUVEAUX ENJEUX DANS UN CONTEXTE DE CHANGEMENT

  • Banalisation de l'offre et concurrence
  • Multiplication des canaux de contacts et de vente
  • Impact des nouvelles technologies
  • Evolution des attentes des consommateurs
  • Des enjeux d'hier aux enjeux d'aujourd'hui...

2. ORIENTATION CRM

  • Définition et périmètre du CRM
  • Place du CRM dans l'organisation
  • Les outils du CRMATELIER 1 : reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès

3. LA BDD CLIENT PREMIER LEVIER DU CRM

  • Connaître ses clients : collecte, qualification, analyse
  • Décomposer son CA en fonction de son portefeuille client
  • Calculer la valeur client
  • Les leviers de CA différents selon les clientsATELIER 2 : calcul de la valeur client

Deuxième jour

4. FAIRE EVOLUER L'ORGANISATION AUTOUR DU CLIENT

  • Identifier les parcours clients cross canaux
  • Intégrer tous les canaux de contacts
  • Collecter et organiser les flux de données
  • Analyser le parcours clients et l'optimiserATELIER 3 : décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales

5. METTRE EN PLACE UN PROGRAMME RELATIONNEL MULTI CANAL

  • Définir les occasions de contact
  • Construire les scénarii d'activation et de relance en fonction du parcours client
  • Mettre en place les outils de mesureATELIER 4 : brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action

6. FACTEURS CLES DE SUCCES DE LA MISE EN PLACE D'UN PROJET CRM

  • Définir les objectifs du projet
  • En faire un projet métier plus qu'un projet technique
  • Faire évoluer l'organisation
  • Rédiger l'expression de besoins
  • Suivre le déploiement et la mise en oeuvre
  • Former / informer / communiquerATELIER 5 : rédiger votre feuille de route

Clever Council Maroc - Client Centric : les clés de la Relation Client d’aujourd’hui Détails de la formation Client Centric : les clés de la Relation Client d’aujourd’hui

Savoir passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client

Mesurer le périmètre du CRM et identifier en quoi le CRM va impacter l'organisation de l'entreprise

Présenter la méthodologie et les facteurs clés de succès qui vous permettront de mettre en œuvre cette démarche CRM au sein de votre entreprise.

Responsables marketing / relation client, chef de projet marketing client, Responsable Expérience Client, responsable webmarketing, responsable cross canal.

Nous recommandons d'avoir de bonnes notions en marketing et d'avoir déjà quelques notions en matière de CRM

Processus d’apprentissage interactif, exercices en groupes.Mise en pratique des outils par les candidats

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1 Rue Abou Taour, Socrate, 4éme étage N12 - Casablanca, 20370